Как пользователи решили проблему пользователей


(слева Евгений Казанцев, СЕО eda.ua, справа Виктор Локотков, заместитель директора).

Поесть в один клик — мечта занятого киевлянина, знакомого с услугой доставки готовой еды из ресторанов. Долго ли, коротко ли, а Киев еду на дом заказывать приучился. Домой, в офис, на дачу. Героям сериала «Теория большого взрыва» уже никто не завидует. Хоть коробочку китайской, хоть мисочку тайской еды заказать с доставкой к дивану можно относительно быстро. Если знать где. А вот если не знать где или если задаться целью заказать максимально оперативно, то пора начать юзать сайт-агрегатор служб доставок еды, охватывающий предложения уже более 450-ти ресторанов и магазинов.

Евгений и Виктор — непосредственные руководители и зачинатели сервиса eda.ua, не первого подобного ресурса, но, в обозримой перспективе, очевидно лидирующего.

Говорим так не ради красного печатного слова. Ребята объективно нестандартно мыслят. Пока кто-то думает, сомневается и мешкает, они делают. Пока кто-то задает себе вопрос, а стоит ли делать, а будет ли работать, они задают себе только один вопрос: «КАК это сделать». Чтобы работало быстро. Качественно. Удобно. Чтобы удобнее и проще просто некуда.

2

Что вы делаете? Перебрасываете заказы на сайт ресторана?

Евгений: Мы предоставляем сервис, который позволяет обеспечить для клиента полное сопровождение заказа еды. От оставленной заявки на сайте до курьера в ваших дверях. Мы контактируем с рестораном, принимаем заказ, убеждаемся в том, что он принят и будет готов в срок, отслеживаем его подготовку, доставку.

А если что-то пошло не так? Опоздали, ошиблись в заказе?

Евгений: Контролируем весь процесс и при любой ошибке решаем проблему с рестораном за клиента. За качество еды и доставку мы не можем вполне отвечать, так как ответственность на этом лежит на ресторане. Но если возникает щекотливая ситуация, то мы помогаем человеку получить компенсацию.

Виктор: Тут в чем суть. Заказывая у нас, вы не тратите время на знакомство с новыми сайтами, не разбираетесь в навигации и, в принципе, не гуглите новые рестораны. Вы знаете, как организован наш сайт, привыкли к нему — все. Порядок. Каждый день четко и быстро оформляете заказ.

Святое право украинского потребителя на этот вопрос никто не отменял. В чем подвох? С вами дороже?

Виктор: Нет. Вы платите столько же, сколько стоит еда и доставка у ресторана, просто все четче. Мы максимально упростили для вас схему заказа. Каждый день из разных ресторанов вы оформляете доставку, пользуясь всегда одной и той же точкой входа, нашим ресурсом. При этом картина сайта динамично меняется в зависимости от того, где вы сейчас находитесь. Вы сами определяете район доставки при входе на сайт, а ненужных вам ресторанов, тех, что не смогут доставить вам еду, вы даже и не видите. Не отвлекаетесь на лишнее.

Евгений: Фото — максимально показательные. Отзывы — честные. Мы не удаляем плохих отзывов и отслеживаем искусственные. Если бы ресторан сам себе попытался дать хорошую рекомендацию — мы бы это увидели и пресекли. Сайт создавали силами собственных разработчиков. Мы учли массу тонкостей еще до запуска, проработали все варианты поведения пользователя на сайте, поэтому избежали многих ошибок и переделок.

3

То есть основная цель — подарить клиенту выбор и не отнимать время?

Евгений: В точку. Человек, заказывая еду на одном сервисе, экономит время. Или давайте проще. Представим ситуацию, что вы звоните в ресторан, а там чп – еду сегодня не доставляют. И вы начинаете искать другой ресторан. А вот если делаете заказ через eda.ua, то наш оператор call-центра предложит вам альтернативу. Где сейчас можно заказать такую же еду, учитывая цену, качество и скорость доставки. Мы хотим, чтобы наши клиенты ни о чем не беспокоились, eda.ua решит за них все проблемы.

Выходит, что рестораны оплачивают удобство пользователей? Выступают рекламодателями?

Евгений: Для ресторанов мы выступаем в роли партнера по бизнесу, который привлекает клиентов. Нашим партнером может стать любой ресторан, и это не будет ему ничего стоить. Мы не берем оплату за размещение ресторана на сайте, нет никакой ежемесячной оплаты. Заведения платят нам комиссионные только от выполненного заказа, причем в конце месяца. Главная цель работы сайта – предоставление качественного сервиса нашим клиентам, поэтому мы не используем никакой проплаченной рекламы, которая будет только отвлекать от выбора.

Виктор: Понимаете, мы — сервис. Не рекламный. Мы агрегатор. Да, мы еще делаем аналитику заказов и даем рекомендации для ресторанов. Но это уже как бонус, за это ресторан не платит.

4

 Если условия такие заманчивые, почему доставку не из всех ресторанов можно делать через вас? Пользователю же нужен полный список.

Виктор: Уже большая часть ресторанов с нами сотрудничают, и с каждым днем их становиться еще больше. Как правило, те, кто начинают с нами работать, сразу видят результаты.

Но ведь никто не отнимает работу у службы доставки в ресторане. Вы же параллельно работаете?

Евгений: Конечно. Начиная работать с рестораном, мы увеличиваем количество его заказов и тем самым даем службе доставки еще больше работы. Агрегаторы — это сегодняшний день. Мы не изобретали велосипед. Мы же не первые.

Когда разрабатывали сайт для украинского пользователя, какие особенности менталитета учитывали? Недоверчивость?

Евгений: Для начала мы изучили опыт работы подобных сервисов за рубежом, поскольку не хотели наступать на те же грабли, что и они. Основываясь на этом, построили модель работы нашего сервиса, максимально адаптировав его под украинского пользователя. Это не составило особого труда, поскольку мы сами являемся такими пользователями. В процессе разработки, приходилось много создавать с нуля, поскольку этого еще никто до нас не сделал. Например, личный кабинет ресторана – это своего рода CRM система, где рестораны видят статистику заказов, посещений, средний чек, могут вносить правки в контент. Это облегчает жизнь и нам, и ресторану. Также мы открыли функцию «обеды в офис» — демонстрационный кабинет для корпоративных клиентов. Открыто показываем предложения для компаний, где и по какой цене заказать обеды на день, неделю, месяц вперед.

Виктор: Мы — потребители и мыслим как пользователи. «Что мне надо?» — вот так думаем. Мы же все сами и проверяем. Заказываем еду, фоткаем упаковку, разворачиваем, фоткаем еду, пробуем, советы даем. А что до менталитета, то ясно было сразу: украинцы — визуалы. Нам, чтобы доверять, нужна красивая картинка. Если ресторан не может сам обеспокоиться качеством фото, мы отправляем своего фуд-стилиста и фотографа.

6

То есть вы еще и задачи ресторана решаете? Бесплатно? Они потом эти фото используют у себя?

Евгений: В первую очередь мы решаем задачи клиентов – заказать вкусную еду. А ресторан уже получает заказы и бесплатную рекламу на нашем сервисе. Помимо фотографий меню, которые мы делаем для ресторанов, мы также  подробно описываем  работу их кухни, служб доставки. Мы хотим грамотно презентовать партнера. Нам не жалко.

А если ресторан очень хочет начать доставлять еду, но пока сам не может осилить доставку,  сориентируете и поможете наладить?

Виктор: Если у ресторана нет службы доставки, мы рекомендуем услуги профессиональной службы, которая специализируется именно на доставке еды, у которой есть обученные курьеры, необходимая экипировка для доставки и пр.

Фундаментальный подход у вас: свои программисты, грамотный call-центр, фуд-стилисты — 50 удовольствий в одном.

Евгений: Мы глубоко убеждены в том, что главное – высокое качество и оперативность. Работая со сторонними подрядчиками достичь этого крайне сложно, поскольку затруднительно контролировать все рабочие процессы. Добиться этого можно только благодаря собственному штату разработчиков, контент-менеджеров, аккаунтов, операторов call-центра и т.д. Нам нравится высокое качество, начиная с мелочей. Мы не любим некрасивые неработающие сайты, фальшивые отзывы, а вот скрупулезность и дотошность любим.

7

И какие планы на обозримое будущее?

Евгений: Пару месяцев назад выпустили мобильное приложение для iOS и Android. Осознано не запускали его сразу, поскольку хотели отшлифовать все процессы для качественного сопровождения заказов. В планах активно его продвигать и, конечно, подключать новые областные центры страны.

Виктор: Ну, а в целом, планы очевидные: улучшать, ускорять, упрощать. Динамично развивать ресурс, учитывая новости рынка.

Спасибо, было интересно.

Евгений: Вам спасибо!

Также вы можете воспользоваться сервисом eda.ua со своего мобильного телефона. Для IOS и Android.

Поделитесь в социальных сетях:
Share on Facebook
Facebook
Share on VK
VK
Tweet about this on Twitter
Twitter
Share on StumbleUpon
StumbleUpon
Share on Google+
Google+
Pin on Pinterest
Pinterest

Комментарии

комментариев